ВТБ24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами. ИТ-инфраструктура
Авторы Наши партнёры Наши проекты: IT WorldIT-WeeklyIT Contact
IT-Manager Allcio Manager
Вход
X

Логин

Пароль

Запомнить

Забыли свой пароль?

ВТБ24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами

Лента новостейИТ в бизнесеИнфраструктура

ВТБ24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами

Геннадий Белаш | 15.08.2017

Процесс такой аналитики включает в себя два этапа: автоматический перевод диалогов с клиентами в текстовые сообщения, которые потом и анализируются специальной аналитической системой. Если первый этап реализуется достаточно просто и стандартно, используя преобразователь звуковой сигнал – текст, то второй этап мне кажется много сложнее.

При этом с целью совершенствования процесса обслуживания клиентов ВТБ24 планирует проводить детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки. Кстати, в компании подсчитали, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он будет достигнут за счет контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

Пожалуй, наиболее интересным в этом проекте будет то, что банк сможет контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, что даст возможность значительно повысить качество и скорость обслуживания клиентов в контакт-центре банка.

Партнером ВТБ24 по внедрению системы стала компания «Центр Речевых Технологий». В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.

Мы задали несколько вопросов Наталье Смирновой, старшему вице-президенту, директору департамента клиентского обслуживания ВТБ24.

Как производится контроль исполнение скриптов операторами в каждом диалоге? Также – через аналитику текстов, полученных после преобразования речи в текст?

Да, именно так. Мы можем настроить определенные шаблоны для контроля. Например, наличие в диалоге обязательных слов или выражений. Далее из системы можно выгрузить все диалоги, в которых требуемые правила были исполнены или нет. С подобной выгрузкой можно проводить точечную работу с каждым сотрудником.

Какая компания разработала систему аналитики текстов?

Систему аналитики текстов разработал ООО «Центр речевых технологий».

На вопрос как оценивается степень исполнение скриптов оператором, ответа получить не удалось, думаю, над этим вопросом специалистам банка еще придется задуматься в ближайшем будущем.

В заключение хочется добавить, что банк ВТБ24 за два года работы сэкономил более 500 млн рублей благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR - автоматических голосовых сообщений.

Теги: банковские системы, анализ

Горячие темы: Отраслевые ИТ

Журнал IT Manager    [ Подписка на журнал ]

Компания: Speech Technology Center | Центр речевых технологий

Об авторе

Геннадий Белаш

Геннадий Белаш

В 1976 году закончил вуз – ЛЭТИ. Доцент по специальности САПР, к.т.н. Четыре года работал главным техническим специалистом департамента автоматизации в питерском банке «Астробанк». С 1997 года главный редактор газеты «Компьютер-ИНФО». С 2003 года по настоящее время главный редактор газеты IT News. Шеф-редактор IT-редакции.


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме
Другие материалы рубрики

мероприятия

| 24.09.2017 — 26.09.2017
XI ежегодный ИТ-Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас-Парк Отель

| 26.09.2017
Blockchain Life 2017

Санкт-Петербург, Петроконгресс

| 05.10.2017
Dell EMC Forum

Москва, МВЦ «Крокус Экспо» (павильон №3, зал №20)

| 10.11.2017
Secure IT World 2017

Санкт-Петербург, Культурно-деловой центр «Club House»

Также смотрите

Журнал IT-Manager: № 08/2017

Последние новости

Фоторепортажи

Мероприятия

<<<< Сентябрь >>>>
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28293031123
45678910
11121314151617
18192021222324
2526272829301