Визуальный управленческий контроль ключевых показателей компании

Визуальный управленческий контроль ключевых показателей компании
Алексей Медников | 22.10.2015

В последнее время на руководителей, менеджеров усиливается давление ответственности за успешность компаний на рынке, за выполнение планов. Визуальный управленческий контроль – один из наиболее понятных и эффективных инструментов современного руководителя, менеджера. Попытаемся дать краткий обзор принципов формирования показателей управления, описать возможности визуального управленческого контроля и приведем несколько примеров из практики.

Руководители, менеджеры и ключевые показатели

В названии должностей часто встречаются слова руководитель и менеджер. В этих терминах существует некоторое различие. Руководитель определяет цели и ставит задачи, отслеживает выполнение задач и достижение целей. Менеджер координирует работу и распределяет ресурсы для выполнения поставленных задач и достижения целей. Совсем четкой границы между менеджером и руководителем не существует, но, если кратко: руководитель отвечает за правильную постановку целей, а менеджер – за их достижение в рамках своих полномочий. Часто менеджер одновременно является руководителем для менеджеров в своем подчинении.

Руководителю и менеджеру необходимо постоянно управлять процессом достижения целей (CPM[1]), а для этого им надо иметь не только измеримые ключевые целевые показатели (KGI[2]), но и измеримые текущие ключевые показатели исполнения (KPI[3]). Показатели цели фактически являются критериями достижения цели: если этот показатель выполнен, то цель можно считать достигнутой, задачи выполненными. Показатель цели – эта та планка, финишная черта, к которой стремятся менеджеры. Показатели исполнения носят промежуточный характер, и их невыполнение свидетельствует заранее о реальных проблемах с достижением поставленных целей.

В текущей работе менеджеров и руководителей крайне важно быть в курсе действительного состояния дел в своей зоне ответственности, а поэтому постоянно владеть всеми актуальными KPI. Только зная реальное положение дел здесь и сейчас, зная причины тех или иных событий, понимая спектр возможных последствий, можно рассчитывать на принятие правильных решений. И в этом плане визуализация KPI оказывает руководителям, менеджерам неоценимую услугу: графическое представление KPI позволяет в интуитивно схватываемой форме быстро, в требуемом объеме оценить подчас огромные объемы информации, при необходимости – сделать детализацию или агрегирование, увидеть реальное положение дел.

Если все идет по плану, то такая экспресс-оценка KPI в графическом представлении практически не занимает времени и позволяет спокойно переключиться на решение других задач. Но если что-то идет не так, то именно графическое визуальное представление KPI позволяет моментально увидеть проблему, сделать экспресс-анализ причин, по трендам оценить возможные последствия. Сделать все это, имея колонки безликих цифр электронной таблицы, либо затруднительно, либо практически невозможно.

Управление компанией и ключевые показатели

В январском номере «Гарвардского бизнес-обозрения» за 2008 год Роберт Каплан и Дэвид Нортон (Robert S. Raplan, David P. Norton, Mastering the Managment System, HBR, January, 2008) блестяще описали схему выстраивания системы управления компанией. По сути, все достаточно просто. Вырабатывается стратегия компании: миссия, ценности, цели. Определяются стратегические инициативы, их цели и измерения. И все это представляется в форме стратегического плана, который структурно соответствует «системе сбалансированных показателей»[4].

Стратегический план определяет направления операционной деятельноссти компании, по которым формируются оперативные планы (планы инноваций процессов, продаж, потребности в ресурсах, бюджет), система ключевых показателей, формы отчетов.

Менеджмент компании ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежеквартально отвечает за исполнение планов, проводит оценку исполнения в соответствии с поставленными целями. По результатам исполнения планов выполняется анализ достижения стратегических целей и при необходимости делается корректировка стратегии компании. Таким образом, получается типичный годичный замкнутый цикл управления компанией.

Правильно разработанная система ключевых показателей работы компании дает руководству уверенность в достижении поставленных целей, а менеджменту – определенность в работе. Разработать такую систему непросто, поскольку со временем смещаются приоритеты потребителей, меняется внешняя среда, совершенствуются внутренние процессы, соответственно меняются приоритеты бизнеса компании. Поэтому вчерашние ключевые показатели сегодня могут оказаться уже неактуальными и требуются их пересмотр, корректировка, вывод неактуальных показателей, добавление новых, что является абсолютно нормальной практикой. Разработка, согласование и принятие ключевых показателей являются логическим продолжением построения планов компании, и это неотъемлемая функция высшего менеджмента.

Визуальный контроль на примере ITSM

Характерной областью применения визуального контроля является мониторинг ключевых показателей исполнения соглашений об уровне сервиса ИТ-службы компании (SLA[5]).

Классическим и наиболее востребованным показателем в управлении ИТ-сервисами (ITSM[6]) является доступность сервиса – будь то Интернет, электронная почта, корпоративная сеть, бизнес-приложения. Доступность определяется как процентное отношение времени, когда данный сервис был доступен, к длительности периода наблюдения, например за сутки. Также интересными являются показатели обращаемости пользователей, клиентов в службу поддержки, процент обращений, закрытых в оговоренный сервисным соглашением срок.

В одном динамично развивающемся банке в качестве стратегического направления развития выбрали быстрое и качественное обслуживание клиентов. Для этого было принято решение о переходе с распределенной на централизованную банковскую систему, что в условиях развитой филиальной сети потребовало кардинального обновления корпоративной сети передачи данных. Естественно, сеть оказалась на достаточно длительный период самым узким местом всех процессов обслуживания клиентов и к качеству ее работы было приковано внимание руководства, менеджмента банка и, конечно, менеджеров ИТ.

Для обеспечения качественного функционирования корпоративной сети требовалось не только постоянное владение информацией, но и быстрое принятие правильных решений. В этой ситуации контроль доступности сети в целом, а также отдельных региональных сегментов сети, функциональных решений играл решающую роль. Причем важен был контроль не только за текущим состоянием корпоративной сети, но и наличие информации за последнюю неделю, месяц, квартал, а по некоторым показателям – и за год. Неоценимую помощь оказало визуальное представление информации о параметрах сети: это позволяло не только адекватно оценивать проблематику, но и получать представление о возможных угрозах и рисках на будущее, а кроме того, лишало руководство оптимистических иллюзий, помогая реально смотреть на вещи, сформировать разумные ожидания, грамотно выстроить отношения с клиентами в переходный период, а в итоге помогло банку занять лидирующие позиции по обслуживанию клиентов в макрорегионе.

Визуальный контроль KPI и принятие решений

Мониторинг KPI необходим для своевременного принятия управленческих решений. Снижается удовлетворенность клиентов, падает объем продаж определенной группы товаров в данном сегменте рынка, растет спрос в конкретном регионе – во всех этих случаях надо принимать управленческие решения. Визуальный контроль с доступной историей на определенную глубину, с возможностью агрегирования и детализации помогает увидеть не только сиюминутное состояние дел, но и картину в целом, понять возможные причины происходящего. Целостное владение информацией, понимание ситуации являются основой для выбора и принятия руководителем, менеджером правильного решения.

В истории с банком визуальный управленческий контроль сыграл еще одну важную роль. Централизованная система оказалась очень требовательной к не так давно крайне дорогостоящим ресурсам хранения данных. Цифры по потребностям в ресурсах хранилища данных были противоречивы: то наблюдался значительный прирост объемов данных, то он существенно замедлялся, а после профилактических работ отмечался и вовсе переизбыток ресурсов хранения. Тем не менее инженеры, отвечавшие за функционирование центра обработки данных, приняли на вооружение методику статистического контроля процессов (SPC[7]), основой которой является мониторинг KPI по критичным системам, в том числе и системам хранения данных. Когда сухие цифры KPI были визуализированы, то быстро обнаружились закономерности, выявились тренды и удалось не только увидеть надвигающиеся проблемы, но и оперативно и наглядно проинформировать руководство. Результатом стали вовремя принятые правильные решения по модернизации, и система в дальнейшем работала без каких-либо серьезных сбоев и рисков.

img

Рис. 1. Практика BI – cтатистический контроль процессов

Визуальный контроль и мобильность

Пожалуй, главным технологическим трендом последнего времени стал тотальный переход на мобильные платформы. Практически все руководители, менеджеры в своей работе используют смартфоны, планшеты. В отличие от настольных компьютеров, где сеанс работы занимает от нескольких минут до нескольких часов, сеанс работы на планшете гораздо короче – длится минуты, десятки минут, а на смартфоне еще короче – считаные минуты. При этом практика показывает, что сеансов работы с мобильными устройствами оказывается тем больше в течение дня, чем эти сеансы короче. Поэтому приложения для мобильных устройств рассчитаны на короткие и простые, но частые сеансы работы, и эти приложения отличаются упрощенным по сравнению с традиционными пользовательским интерфейсом. Это то, что нужно руководителям для визуального контроля: беглый взгляд на экран, моментальный анализ ситуации, максимум пара уточнений и переключение на другие задачи. Неудивительно, что основным трендом разработчиков систем визуального контроля является акцент на мобильные приложения, и в первую очередь для планшетов.

Архитектура решений визуального управленческого контроля

Так или иначе, большинство из нас в повседневной жизни используют визуальный контроль: погода, курсы валют, пробки на дорогах – вся эта информация доступна и легко воспринимается в графической форме как на мобильных устройствах, так и на своем компьютере.

В любой компании существует множество информационных систем, в которых собирается, обрабатывается, хранится информация о текущей работе. Ключевые показатели исполнения собираются из корпоративных информационных систем на специальном сервере управленческого контроля, а откуда раздаются подписчикам – руководителям и менеджерам компании – в соответствии со служебной необходимостью. На сервере управленческого контроля показатели проходят предварительную обработку, в том числе проводятся агрегация данных и шифровка, если предполагается передача на мобильные или удаленные устройства по открытым каналам связи.

Таким образом, решение визуального управленческого контроля архитектурно представляет собой три основные компоненты: сервер, BI-программную[8] реализацию для мобильного устройства или рабочего места на персональном компьютере и механизмы защищенной передачи данных. Серверная часть включает в себя базу данных для хранения показателей контроля с предусмотренной историей, не требует каких-то больших ресурсов и может быть установлена на виртуальной машине в корпоративном центре обработки данных.

img

Рис. 2. Архитектура решений визуального управленческого контроля

Следует отметить, что важной составляющей решения визуального управленческого контроля является механизм передачи и генерации ключевых показателей из корпоративных информационных систем на сервер управленческого контроля. В ряде случаев требуются не только дизайн и уточнение самих ключевых показателей, но и нормализация, очистка исходных данных для получения искомых ключевых показателей, то есть подготовка данных для сервера визуального управленческого контроля. Эта задача оказывается сложнее, чем кажется не первый взгляд, и, как правило, лежит на стороне самой компании, которая повышает эффективность своего бизнеса. Помощь в решении этой задачи – подготовке исходных данных для управленческого контроля – могут оказать опытные консультанты, которые уже не раз выполняли подобные проекты.

Конечно, данные на сервер управленческого контроля идеально получать из корпоративного хранилища данных (КХД), но на практике оно есть далеко не у всех даже крупных компаний, и поэтому решение с прямой передачей минимально достаточной информации на сервер управленческого контроля является наиболее оптимальным с точки зрения практики использования показателем эффективности и стоимости владения.




[1] CPM или Corporate Performance Management или управление деятельностью компании


[2] KGI или Key Goal Indicators - ключевые показатели цели


[3] KPI или Key Performance Indicators - ключевые показатели исполнения


[4] BSC или Balanced Score Cards - Система Сбалансированных Показателей была предложена Р.Капланом и Д.Нортоном и в настоящее время является основой структуры стратегий подавляющего большинства крупных компаний. Все показатели компании делятся на четыре крупных блока - финансовые, отношения с клиентами, процессы, инновации и обучение. Инновации и знания позволяют совершенствовать процессы компании, компания постоянно улучшает отношения с клиентами и это отражается на финансовых результатах


[5] SLA или Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса


[6] ITSM или IT Service Management - управление ИТ сервисами


[7] SPC или Statistic Process Control - статистический контроль процессов


[8] BI (Business Intelligence) – анализ деловой информации.



Теги: Менеджмент, KPI, ITSM

Журнал IT-Manager    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторе


Алексей Медников

Алексей Медников

ИТ-эксперт


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru


Другие материалы рубрики

Основа современного мира — скорость. Если компания хочет остаться на плаву или паче чаяния быть в лидерах — она вынуждена принимать вызов высокого темпа. В противном случае останется на заведомо проигрышных позициях.
В жаркие летние дни проблема выбора кондиционера становится очень актуальной как для домашних, так и для корпоративных пользователей.

Мероприятия


08.09.2016
Санкт-Петербургский клуб ИТ-директоров «SPb CIO Club» и компания Event House приглашает Вас принять участие во втором Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT-Forum»! Промышленная автоматизация на предприятии – важная область, которой уделяется повышенное внимание. Использование информационных технологий - один из немногих технологически и экономически выгодных способов повышения эффективности подготовки производства. На современных предприятиях автоматизируются по максимуму все возможные участки работ. Новый взгляд на проблемы и тенденции информационных технологий в области промышленной автоматизации будут рассмотрены на II Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT Forum»

22.09.2016
24 июня 2016 года Госдумой шестого созыва был принят законопроект «Антитеррористический пакет» Яровой, который назван одним из самых резонансных. Существенная часть законопроекта призвана регулировать деятельность телекоммуникационных и интернет компаний. Согласно документу, операторы связи и «организаторы распространения информации» должны в течение полугода хранить вообще всю переданную информацию, то есть и записи телефонных звонков, и содержание смс-сообщений. В течение трех лет они также обязаны хранить сведения о переданных данных. Наконец, компании должны помочь ФСБ расшифровать весь трафик. Как законопроект повлияет на рынок? Смогут ли крупнейшие интернет-компании отстоять свою позицию? Готово ли государство прислушиваться к мнению бизнеса? На конференции Право.ru участники обсудят скрытые и явные угрозы «пакета Яровой», а также о другие законодательные изменения.