На телеком-фронте без перемен

На телеком-фронте без перемен
Андрей Федоров | 25.04.2014
В 2010 году в «IT manager» вышла моя статья «Телеком. Взгляд аутсайдера». В ней указывались некоторые недостатки в выстраивании клиентоориентированного сервиса у операторов связи. Минуло больше трех лет, срок немалый. Что же изменилось за прошедшее время? Да практически ничего! На этом статью можно было бы завершить, ограничившись ссылкой на первоисточник, но все же продолжу, слегка освежив картинку. 

Сразу отмечу, что чаще всего мне приходится пользоваться услугами, предоставляемыми оператором «Билайн-бизнес». У него мы потребляем практически все сервисы, а потому работу компании я неплохо представляю со стороны клиента. Наша компания в статусе VIP-клиента, так что внимание особое, по крайней мере очень на это похоже. Вместе с тем мы контактируем и с Ростелекомом, МТС, Virgin Connect, «Энфортой» и некоторыми другими операторами. Картинка везде примерно одинаковая: где-то немного лучше, где-то хуже, но явного лидера с точки зрения работы с клиентами выделить сложно. 

ServiceDesk

Если «театр начинается с вешалки», то работа с любым телеком-оператором должна начинаться хотя бы с e-mail или веб-формы на сайте, хуже если с телефона (IVR). Все-таки ИТ-компании, а телефон уже достаточно устаревший, хотя по-прежнему актуальный канал связи. Однако дела обстоят не столь радужно, как хотелось бы. Несмотря на наличие e-mail для контакта, отвечают на него далеко не всегда. Это, кстати, общая проблема многих российских компаний. С веб-формами ситуация и того хуже. Уж и не знаю, то ли в спам попадает, то ли вовсе не читают.  

Итак, за истекшие три года от традиционного e-mail многие компании так и не ушли. Никаких тебе систем ServiceDesk или надстроек над CRM, чтобы гарантировать отработку запросов клиентов в рамках регламента при минимальной загрузке непричастных к этому действу сотрудников. 

К слову, вопрос о том, чтобы ServiceDesk хоть в каком-то виде появился у того же «Билайн-бизнеса», я обсуждал с нижегородским руководством компании еще лет пять назад. Но воз и ныне там... А ведь появление такого сервиса хотя бы у одного крупного оператора — это в своем роде «бомба», которую можно неплохо распиарить. Особенно если учесть, что читать нынешние буклеты — просто скукота: «Мы — оператор с ... стажем работы на рынке телеком-услуг, и бла-бла-бла...» Мне это зачем знать? То, что организация давно на рынке — здорово, но некоторые молодые компании предлагают куда лучший сервис, так что возраст не показатель. Напишите, чем вы реально лучше других. Сейчас список сервисов у всех примерно одинаковый. Запустите, в конце концов, такую вещь, как ServiceDesk для клиентов, а не для внутренних служб, по крайней мере будет о чем поговорить. Там, глядишь, и другие операторы подтянутся, конкуренция все-таки. 

OTRS

Кстати, при общении с руководителями различного уровня «Билайн-бизнес» я давно предлагал им поставить бесплатную систему OTRS, которую использует немало крупных мировых компаний (http://www.otrs.com/customers/case-studies/?lang=ru). А на вопрос: «У вас, разве не найдется человека, чтобы ее настроить хотя бы для клиентов нижегородского региона?» — традиционно получал коронную фразу, слышанную и из уст наших собственников: «Ну, вы понимаете, мы очень крупная компания, у нас есть свои стандарты, мы отправим вашу заявку в отдел Z, и наверняка в течение некоторого времени они предложат подходящее решение». 

Коллеги, я все понимаю, у нас тоже полно стандартов, которые замедляют наше развитие, поскольку каждый раз приходится оглядываться на «большого брата» с вопросом: «Я тут случайно никаких стандартов не нарушаю?» А в ответ: «Нарушаешь, так как отдел Z сейчас трудится именно над системой Х, которая в скором времени решит названную проблему». Ну, отдаешь под козырек и потом ждешь год, два, три, когда же система X наконец будет имплементирована. И это при том, что для старта сходного функционала, пусть гораздо более убогого, который будет выброшен на свалку истории, когда запуститься система Х (если вообще «взлетит» когда-нибудь), нужен месяц, а то и неделя работы одного человека. 

Тот же OTRS неплохо интегрируется с любой почтовой системой — это просто один из кубиков, и его впоследствии нетрудно заменить другим, с лучшим функционалом. Инженер настроит ее в базовом варианте за неделю. Затем надо выполнить тестирование и подключать к ней пользователей/отделы постепенно — то есть нет необходимости деплоить на всю компанию разом. Ну что еще надо? Если нет нужного функционала — есть открытые исходники, документированный API. Кроме того, можно присоединиться к сообществу и писать полезные дополнения — словом, развивай, только в путь. Не, ну это слишком просто, мы же большая компания, у нас все должно быть солидно и дорого, а тут какое-то бесплатное OpenSource-решение. То, что среди потребителей OTRS фигурирует Philips, IBM, Deutsche Post, Virgin Australia, NASA, KFC, MAN и др. особо никого не смущает. Это только «нормальные герои всегда идут в обход». Не, мы морально не готовы, будем писать что-то свое (силами аутсорсера), которое выйдет в свет непонятно когда и будет представлять собой неизвестно что (ТЗ, чтобы учесть все нюансы, тоже непросто написать) или завнедряем какого-нибудь дорогого монстра. Вот это наш путь. 

Недавно общался с руководителем отдела разработки компании, занимающейся созданием ПО для клиентов разного уровня. Спрашиваю, как с ними взаимодействовать при обнаружении каких-то ошибок в функционале. Они мне традиционно отвечают, что у нас есть e-mail, который читают разработчики системы. Здорово, конечно, только как мне потом сводить ответы по одной заявке, уж не режим ли «беседы» использовать в Outlook? Да и как мне отслеживать какие вообще заявки размещались от нашей компании и что по ним сделано, какие закрыты и т.п. В конце концов, есть же OpenSource системы Bug Tracking. В ответ слышу привычное: мы работаем над разработкой ServiceDesk, он будет такой крутой, плотно интегрироваться с системами компании. Задаю вопрос: «Зачем, если есть готовые системы?» Вам что, делать нечего, как тратить свои ресурсы на какую-то систему, пусть с куда более «суровым» функционалом, чем у того же OTRS? Потом же придется еще сопровождать это чудо. В результате пустили их на наш OTRS, и уж несколько месяцев они его используют для взаимодействия с нами, а о переходе на собственную разработку пока ничего не слышно.

Простыня контактов

Давеча после получения согласованного бюджета на телеком осознал, что не особо в него вписываюсь. Начал резать косты. В результате образовалось около десятка запросов к менеджерам «Билайн» в разных регионах. Если кто не в курсе, до сих пор работа в «Билайн» между персональным менеджером для центрального офиса (ЦО) и менеджерами региональных отделений выстроена, мягко говоря, не очень. И это уже давненько так, практически после объединения с Голден Телеком. Сначала было совсем плохо, потом стало немного лучше и примерно на том же уровне и заморозилось. 

Скажем, отправляете вы заявку по e-mil на подключение сервиса или получение тарифов по конкретному филиалу компании и делаете запрос через менеджера в ЦО. Он вроде как отвечает за всю компанию, в том числе и филиалы. В теории все здорово, никакой головной боли. На практике получается, что наш менеджер пересылает вашу просьбу своему коллеге в филиале, подозреваю, тоже по e-mail. У «домового» в филиале нет особой мотивации для отработки таких федеральных клиентов, поэтому он либо «динамит», либо вообще «забивает» на запрос (хотя бывают и счастливые исключения). В результате проще обратится к региональному менеджеру напрямую, чтобы быстрее получить результат. В случае прямого обращения — с мотивацией все в порядке и запрос отрабатывается куда энергичнее. По крайней мере, вообще отрабатывается. 

Поэтому у меня есть «простыня» контактов по филиалам, куда надо обращаться в случае чего. Контакты устаревают, а у «Билайна», как, впрочем, и у многих других компаний, нет практики форвардинга с e-mail уволенного менеджера на нового. Хорошо, если ящик хоть заблокировали и сразу получаешь сообщение, что абонент уже не абонент. Тогда либо звонишь в филиал «Билайна», чтобы выяснить, кто новый менеджер, либо пишешь запрос персональному менеджеру в ЦО с просьбой обновить контакты. В общем, не быстро все случается.  

После получения прямых контактов связываешься с регионалом, и здесь есть еще несколько подводных камней. Если подключение в каком-то филиале выполнялось менеджером в ЦО как приложение к основному договору, то филиальный «домовой» нередко просто отвечает «я не я, лошадь не моя», то есть он не видит нашу компанию как клиента. Это, наверное, правильно, но еще правильнее было бы, если бы он это написал нашему менеджеру в ЦО и они как-то сами начали взаимодействовать для решения проблемы клиента. А когда клиенту приходит ответ, что я, дескать, не в курсе, возникает вопрос, как же у вас организована система учета договоров, если вы даже не видите, что мы федеральный клиент и подключение в вашем филиале у нас есть. Я даже адрес подключения в письме указал, ИНН и название компании — в общем, все что нужно. А в ответ: «вас тут не стояло». 

В лабиринтах перекрестков

Если же подключаешь услугу напрямую в филиале, необходимо заключать отдельный договор. Договор у «Билайна» — это стандартная «простыня» на десяток страниц, в ней нередко приведены условия по сервисам, которые рядом не лежали с тем, что подключаем мы, это какой-то исторический древняк. Но читать все равно приходится. Почему нельзя сделать так, чтобы региональный менеджер мог добавить доп. соглашение к основному договору, не привлекая загруженного менеджера ЦО, — мне неведомо. Точнее понятно, что в этом случае придется довольно хитро выстраивать систему бонусов. Но прошло уже больше 5 лет, а ситуация с выстраиванием системы мотивации для персонального менеджера и региональных при совместной работе с федеральными клиентами до сих пор в непотребном состоянии.

Итак, рассылаю десяток писем по региональным менеджерам, обычно с копией менеджерам в ЦО, — а в ответ тишина. И в принципе понятно почему. Во-первых, письмо может угодить в спам, во-вторых, один может получить письмо и подумать, что ответит другой в копии, в итоге не отвечают оба, в-третьих, менеджер мог уже давно уволиться, в-четвертых, подумал ответить, но что-то отвлекло, снял пометку о прочтении и забыл, и т. д. 

Собственно, для исключения таких ситуаций и придумали ServiceDesk, где эскалация формализована — как говорится, не отвертишься. В противном случае ждешь пару дней, потом начинаешь шерстить почту (а писем немало) кому что отправлялось, чтобы повторить письмо другому адресату, позвонить и т. п. И в «цифровой век» такая ерунда происходит у большинства компаний. Понятно, что при отправке запроса можно дублировать задачи в Outlook, помечать флагами и пр., но это скорее workaround, нежели правильное решение проблемы. 

Я не понимаю, как вообще менеджер отдела продаж может координировать работу своих сотрудников, если заявки сваливаются в неконтролируемую почту. Он видит лишь верхушку айсберга, которую менеджеры «перебили» руками в некую систему для формирования KPI. Сколько при этом всего запросов поступило от клиентов и в какие сроки они были отработаны, если вообще отработаны, — подобной информации у руководителя получается что нет. 

Биллинг

Получение счетов от операторов и разбор «что за что» — отдельный квест. Почему-то большинство операторов считает, если они написали в счете «оплата телеком-услуг», этого достаточно для понимания, за что именно следует платить и по какому городу. В ряде случаев процесс опознания, по какому филиалу оплата, требует некоторых усилий, в том числе использование адреса с конверта, поскольку по самому счету ничего узнать невозможно. 

Справедливости ради надо отметить, что к большинству счетов, приходящих от «Билайн», прилагается отдельный листочек, в котором подробно расписано, какая услуга и по какому адресу была оказана. Однако обращение к различным документам — это лишняя работа сотрудников бэк-офиса, увеличивающая расходы нашей организации. 

Продолжительное время (несколько лет) я информировал менеджеров и руководство центрального офиса «Билайн», что проблема с недостаточной детализацией счетов существует и отнимает время у сотрудников, занимающихся оплатой. В ответ получал заверения о том, что они попробуют что-то сделать, но спецы по биллингу находятся в Москве, поэтому все непросто и т. п. Вопрос сдвинулся с мертвой точки лишь благодаря непосредственному участию Михаила Слободина (гендиректора «Вымпелкома» с сентября 2013-го), с которым довелось встретиться во время его визита в Нижний Новгород. 

При столь мощном административном рычаге не так уж много времени заняла у спецов по биллингу консолидация всех телеком-услуг, предоставленных разным филиалам компании  в рамках одного договора и представления в одном счете. Для разнесения услуг из счета по филиалам для учета затрат, в каждую позицию была добавлена информация о городе, где услуга предоставляется. Ведь одно дело получать десятки писем с пакетами документов, заводить в бухгалтерскую систему десятки счетов по разным городам, и совсем другое — один счет, пусть и с большим количеством позиций. Это минимальное, но все же облегчение труда тех, кто проводит счета в компании. Да и кое-какая экономия бумаги и для нас (при распечатке счетов из e-mail), и для «Билайна». 

Осталась одна проблема со счетами — их по-прежнему довольно много, поскольку немалая часть услуг подключалась по отдельным региональным договорам. Перенос же региональных договоров на единый в «Билайне» происходит даже не то чтобы в час по чайной ложке, а гораздо медленнее. Такими темпами консолидация всех договоров в один основной займет не один год. 

Это все те-же проблемы с премированием сотрудников в регионах, препятствующей скорому завершению процесса. По сути, регион при объединении местного договора с основным договором отдает клиента в центральный офис, лишаясь своего бонуса за сопровождение. При этом персональный менеджер в центральном офисе не может оперативно решать с регионалами вопросы федерального клиента, поскольку у них нет мотивации помогать ему в этом начинании. 

Опознавательные знаки

Еще один момент со счетами, свойственный большинству операторов связи. Когда приходит рассылка счетов по e-mail, в теме письма стоит ничего не значащая строчка вроде: «VIMPELCOM financial documents». Приходит несколько десятков писем с таким вот опознавательным знаком. В почтовой программе они выглядят как близнецы-братья. Чтобы разыскать счет по какой-то услуге за определенный период, приходится тратить изрядное количество времени. Было бы гораздо лучше, если бы в теме присутствовала некоторая полезная информация: номер договора, диапазон дат, город (если счет не сборный). 

И последний, хотя достаточно важный с точки зрения перспектив момент. Весьма желательно, чтобы к письму с документами был приложен XML-файл со счетом-фактурой в утвержденном приказом ФНС виде (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_130494). Это позволило бы клиенту автоматизировать как минимум импорт счетов, чтобы сотрудники компании не занимались мартышкиным трудом, вручную перенося данные счета с бумажного документа в бухгалтерскую систему. 

Понятно, что XML-файл в письме — это всего лишь «костыль» на пути к реализации полноценного, юридически значимого электронного документооборота. Но, к сожалению, пока мало кто из крупных операторов отказался от обмена бумажными документами. Лишь промелькнула информация об использовании, в частности, системы «Диадок» в нескольких макрорегиональных филиалах Ростелекома. Вместе с тем электронный документооборот, предоставленный оператором связи, способен выгодно подчеркнуть его заботу о клиентах и экологии. Да и саму услугу можно красиво разрекламировать потенциальным заказчикам. 

Важно использовать электронный документооборот не только для обмена счетами, но и для договоров и других документов, требующих подписи обеих сторон. Нынче нередка ситуация, когда договор отправляется по почте, но подписанный экземпляр не возвращается назад. В случае с электронным обменом отследить такие потери гораздо легче. 

Личный кабинет

Если возможности «личных кабинетов» для физических лиц как-то расширяются, то совершенствование этого инструмента для лиц юридических идет медленно. Что-то меняется, но функционала недостаточно для того, чтобы эффективно применять данный инструмент. Вместе с тем развитие его функционала могло бы снять немало вопросов, адресованных персональным менеджерам, и дополнительно разгрузить их. Понятно, что все компании озабочены оптимизацией персонала, чтобы выручка на человека подрастала. Имеет значение и другой момент, связанный с недостатком квалифицированных кадров. Обеспечение удобного «личного кабинета» для корпоративщиков могло бы приблизить к достижению этой цели. 
Важно обеспечить комфортную «дорогу» к сервисам в «личном кабинете». Например, если по электронной почте приходят документы, нужно, чтобы в тексте письма была ссылка на раздел «личного кабинета», в котором имеется подробная информация по всему полученному пакету, сам договор (в идеале с его сканом), а также актуальные данные о контактных лицах в регионах. 

В «личном кабинете» должны быть представлены все договоры контрагента с указанием контактных лиц, чтобы поиск необходимого контакта не превращался в квест, отнимающий время как у клиента, так и у его персонального менеджера. Большую часть вопросов можно решить, не привлекая персонального менеджера, но сейчас это единственные «врата» для общения с оператором. Так быть не должно, ведь подобное «бутылочное горлышко» препятствует эффективному разрешению вопросов и увеличивает расходы оператора на сопровождение клиентов. 

Эпилог

В статье я затронул лишь часть проблем, с которыми приходится сталкиваться при взаимодействии с операторами связи. Печалит, что немало воды утекло с тех пор, как в 2010 году была написана статья о клиентском сервисе у операторов, но кардинальных изменений нет. Понятно, что крупный бизнес – штука неповоротливая, но хочется уже изменений. Стагнация затянулась, на мой взгляд. Затраты оптимизировать надо, однако не за счет игнорирования потребностей корпоративных клиентов.

Теги: телекоммуникации

Журнал IT-Manager    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторе


Андрей Федоров

Андрей Федоров

ИТ-директор ЗАО «Ридан». Родился в 1975 г. в Н.Новгороде. Радиоинженер по образованию, к.э.н. В ИТ прессе с 2010 года. Люимые темы: клиентоориентация (CRM), телеком, BYOD и др.


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru


Другие материалы рубрики

При подборе персонала в профессиях, доступных всем, «опытность» кандидата является ключевой характеристикой, а в профессиях, доступных избранным, «опытность» не является ключом, и все определяют другие признаки.
Около года назад я прочитал о необычной компании, показывающей результаты, которых я не видел во времена самых растущих рынков. Вот несколько фактов: она растет на 100% в год без оглядки на окружающую экономическую реальность.

Мероприятия


08.09.2016
Санкт-Петербургский клуб ИТ-директоров «SPb CIO Club» и компания Event House приглашает Вас принять участие во втором Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT-Forum»! Промышленная автоматизация на предприятии – важная область, которой уделяется повышенное внимание. Использование информационных технологий - один из немногих технологически и экономически выгодных способов повышения эффективности подготовки производства. На современных предприятиях автоматизируются по максимуму все возможные участки работ. Новый взгляд на проблемы и тенденции информационных технологий в области промышленной автоматизации будут рассмотрены на II Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT Forum»

22.09.2016
24 июня 2016 года Госдумой шестого созыва был принят законопроект «Антитеррористический пакет» Яровой, который назван одним из самых резонансных. Существенная часть законопроекта призвана регулировать деятельность телекоммуникационных и интернет компаний. Согласно документу, операторы связи и «организаторы распространения информации» должны в течение полугода хранить вообще всю переданную информацию, то есть и записи телефонных звонков, и содержание смс-сообщений. В течение трех лет они также обязаны хранить сведения о переданных данных. Наконец, компании должны помочь ФСБ расшифровать весь трафик. Как законопроект повлияет на рынок? Смогут ли крупнейшие интернет-компании отстоять свою позицию? Готово ли государство прислушиваться к мнению бизнеса? На конференции Право.ru участники обсудят скрытые и явные угрозы «пакета Яровой», а также о другие законодательные изменения.