Выживание или развитие? Продолжение

Выживание или развитие? Продолжение
Андрей Федоров | 10.03.2016

IT позволяет бизнесу покупать время. Это либо время его клиентов и за этот подарок они готовы отблагодарить, либо время сотрудников. В любой из минувших кризисов была оптимизация персонала. Иногда больше, иногда меньше, но с кем-то приходилось расставаться. В такие моменты айтишников много работы, потому что людские потери нужно чем-то компенсировать и единственный проверенный инструмент, который есть у бизнеса – это  ИТ. Хотя любой инструмент тоже может быть непропорционально затратным («не по Сеньке шапка»).

Небольшие веб-сервисы

Сколько времени нужно в компании со штатом в несколько сотен человек, чтобы найти нужного сотрудника? Я не говорю о ситуации, когда известно его ФИО. Речь о том, что примерно помнишь название отдела или имя нужного сотрудника, но забыл фамилию, или можешь предположить, за что он отвечает, за какой регион/область, в каком филиале или в какой должности работает, кто его подчиненные и т.п. Например, сотрудникам контакт центра нужно найти нужного сотрудника, когда они приняли звонок от клиента из какого-нибудь небольшого города. По таким обрывистым сведениям нужно найти контактную информацию. Иногда уточнить, продолжает он работать или уволился/в декрете/в отпуске, когда выйдет из отпуска, когда день рождения и т. п. Тривиальная операция, но периодически отнимающая несколько минут.

Я попробовал сделать нечто вроде внутрикорпоративного Google, сведя данные из кадровой системы «1С: ЗиК» (через веб-сервисы) и LDAP. Одна строка для поиска по любой части искомой информации, с минимальным учетом морфологии. При правильно занесенных в LDAP тегах, за что отвечает сотрудник, найти контакт можно очень быстро, даже если не знаешь ФИО и/или департамент. Простой сервис, минимум времени на разработку.

Аналогичные небольшие сервисы полезно вынести на сайт для клиентов, чтобы не требовать от них регистрации в личном кабинете для получения данных. Как правило, регистрация ничего не дает в плане повышения безопасности, но отнимает время у клиента. Например, получение информации об оплате, текущая задолженность, заказанные, но не отгруженные заказы, получение актов сверки, срок доставки и другая, довольно простая, но необходимая информация. Достаточно расспросить бухгалтерию, логистов и другие бэк-офисные подразделения, с чем к ним чаще всего обращаются клиенты.

Можно и уровень безопасности при выдаче таких документов поднять. Вероятнее всего, сейчас, если бухгалтеру позвонит некто, представится сотрудником компании-клиента и попросит копию акта сверки, то получит его на продиктованный e-mail/факс. Формализация процедуры для бухгалтера позволит усилить безопасность. Скажем, автоматически отправлять акт только на e-mail, у которого домен соответствует корпоративному адресу сайта клиента, либо после того, как клиент ввел ИНН/номера, дату счета и другие данные, которые непросто получить, например, конкуренту и т. п.

Интернет-магазин

Какой бы профиль ни был у компании, скорее всего, для минимизации себестоимости продажи ее можно перевести в электронную форму.

Наша компания продает теплообменное оборудование. Изделия рассчитываются и собираются под конкретного заказчика, то есть это не прайсовые позиции, для которых можно взять готовый интернет магазин к CMS с «допиливанием» интеграции с корпоративной учетной системой. В нашем случае клиент должен обладать достаточными техническими навыками, чтобы заполнить немалый объем вводных данных для подбора оптимального оборудования и его производства в дальнейшем.

Первую версию чего-то отдаленно напоминающего интернет-магазин мы разработали в 2007 году. Затем проект замер на несколько лет, так как отдел продаж не был готов работать по такой схеме с клиентами, да, вероятно, и наши потребители. И для тех и для других происходит ломка классических подходов — продажа/покупка сложного и дорогого оборудования, которое еще и произвести надо через Интернет.

Спустя несколько лет совместными усилиями удалось убедить крупного партнера попробовать размещать у нас заказы таким образом. Год работы с одним клиентом. Потом худо-бедно продажи пошли, были введены KPI, мотивирующие продавцов стимулировать размещение заказов через интернет-магазин, чтобы минимизировать стоимость продажи. Тренд позитивный, клиентам непривычно, но осваиваются.

В «жирные» годы многие производители формировали сеть партнеров/дистрибьютеров, через которых проводились продажи. Это позволяло снять часть «головной боли» с себя, добиться высокого уровня масштабирования, усилить давление на рынок. Понятно, что с партнерами нужно делиться частью прибыли. На растущем рынке нужно было расширяться, а электронная коммерция была не развита, поэтому привлечение партнеров абсолютно обоснованно.

На сжимающемся рынке, когда клиенты ждут минимальных цен, а внутренние процессы производителей автоматизированы, интерфейсы взаимодействия с клиентами переведены в электронную форму, возможно, стоит увеличить долю прямых продаж и отказаться от услуг посредников. Понятно, когда продукт технически сложный, а клиенты недостаточно «подкованы» от посредников не уйти.

В любом случае повышать удобство работы клиентов, экономя их время и деньги, при этом сокращая стоимость продаж и техподдержки можно и к этому нужно постоянно стремиться.

Расходники для печатающих устройств

После роста курса доллара в конце 2014-го оригинальные картриджи для печатающих устройств стали «золотыми». Соответственно, мы полностью отказались от их использования, найдя подходящую замену. Совместимые картриджи Hi-Black и NV Print (производитель «Принтэко», printeco.ru) оказались вполне приемлемого качества даже для цветных принтеров при цене, сопоставимой со стоимостью заправки. Для сокращения стоимости копии мы продолжаем заправлять черно-белые картриджи качественными (дорогими) расходными материалами Static Control. Особой разницы с точки зрения стоимости техобслуживания (ремонтов) по сравнению с использованием оригинальных компонентов HP я не заметил. Параллельно с переходом на полностью совместимые компоненты планомерно пытаемся сокращать объемы печати, максимально переводя обмен документами в электронную форму.

Ранее я продолжительное время пытался найти федерального поставщика расходных материалов, чтобы во всех филиалах решить вопрос с расходниками. Пробовали работать с «Комус», с их обширной сетью филиалов. С помощью своих региональных партнеров они безуспешно пытались организовать заправку картриджей в в регионах, но ее качество и уровень сервис были неприемлемыми, поэтому от их услуг пришлось отказаться.

У аутсорсинговых компаний, занимающихся покопийной печатью, стоимость копии на HP получается выше. Да и аутсорсерам, у которых есть широкая сеть филиалов (партнеров), видимо, средний бизнес пока не слишком интересен, сливки снимают на крупном бизнесе. По крайней мере, так было до прошлого года. После размещения на сайте аутсосреров запросов с указанием наших объемов печати — реакции не последовало, соответственно, интереса нет либо уровень бизнес-процессов таков, что заявки с сайта теряются. В последнем случае работать с такими компаниями рискованно.

Телеком

На падающем рынке активизировались телеком-операторы, которые демпингуют, снижая цену на интернет-услуги. Несомненно, для компаний это плюс, поскольку можно либо за те же деньги получить большую скорость, пусть даже реально невостребованную, либо ту же скорость за меньшие деньги.

Например, в 2015 году удалось получить от операторов скорость 50 Мбит/c за 10 тыс. руб. без НДС. Понятно, что 80% времени канал прогружен значительно меньше 70% и потребность в такой скорости возникает лишь в короткие периоды, поэтому для операторов увеличение скорости не столь затратно, а нам приятно, снимает проблемы при проведении ВКС, например.

IP-телефония

Передачу голоса по IP со сквозной 4-значной нумерацией между филиалами мы запустили несколько лет назад, что позволило существенно сократить расходы на межгород и сделать работу более комфортной. Вкупе с FMC/FMTN на «Билайн» удобство коммуникаций выросло, а стоимость упала. Однако полностью перешли на VoIP, в том числе при звонках клиентам, а не только между филиалами лишь в прошлом году. Для нас было критично качество передачи голоса. Все-таки VoIP идет по публичным интернет-каналам, и ранее приходилось сталкиваться с появлением артефактов при передаче голоса.

Крупные телеком-операторы, на качество предоставления услуг которых можно положиться, VoIP не предоставляли. Обычно ссылались на ограничения лицензирования, давно введенные государством, — видимо, для защиты традиционных телеком-операторов, передающих голос с гарантированным качеством, но дорого. Максимум, что предлагалось, — присоединение вместо PRI- по SIP/H323-транкам. При этом цены оставались прежними, как и приличная абонентская плата за поток Е1.

Долго ждал от «Билайна» — основного оператора фиксированной связи для большинства наших офисов — предложения по IP-телефонии. Не раз поднимался вопрос, когда такая услуга появится, но, поскольку никакого движения в этом направлении не наблюдалось, пришлось перебросить МГ/МН-трафик на VoIP от МТТ. Вполне стабильно работает, нареканий у пользователей нет. Цены не самые низкие, но гораздо более интересные, чем смог предложить «Билайн».

У «МегаФона» тарифы на IP-телефонию привлекают своей простотой. Буквально несколько строк по зонам, то есть нет «простыни» тарифов, как у других операторов, где расписана стоимость звонков в каждый крупный город. Удобно.

Централизация обработки звонков

Специализация сокращает затраты и потенциально позволяет повысить качество. Давно думал перевести обработку всех входящих звонков на центральный офис компании, но продавцы в регионах были к этому не готовы. Учитывая пессимистические прогнозы на 2016 год в плане дальнейшего «сжатия» рынка, в компании началась очередная реорганизация для сокращения расходов, и теперь централизацию обработки вызовов приходится выполнять экстремальными темпами.

Опять же странно, что у «Билайн-бизнес», на котором у нас более 90% телефонных номеров в регионах, кроме рудиментарной безусловной переадресации на междугородный номер нет иных вариантов. Например, проброс звонков по VoIP или виртуальная IP АТС, на которую можно было бы «повесить» номера в регионах, и т. п. Хоть что-то, что позволило бы сократить расходы на организацию виртуальных номеров в регионах и сократить стоимость переадресации по межгороду. Хотя, с другой стороны, понятно, что у оператора нет заинтересованности сокращать расходы клиента и свою выручку.

У крупных телеком-операторов довольно слабое развитие в профильных областях. Что предлагали лет пять назад, то и продолжают продавать. При этом тот же «Билайн» пытается предоставлять непрофильные услуги, вроде ИТ-аутсорсинга через партнеров, толком не отстроив взаимодействие с клиентами в отношении привычных для него телеком-услуг.

ServiceDesk, о котором я просил руководство «Билайн» уже более пяти лет назад, так и не реализован. Единственная точка входа для общения с менеджером — персональный e-mail. В лучшем случае — групповой, но «погоды не делает». Обработка заявок таким способом пригодна, если они могут быть выполнены оперативно. Если же требуется привлечение нескольких человек или заявку должны отработать сотрудники другого региона, или запустить проект нужно спустя какое-то время, то приходится самому контролировать исполнение. Нет возможности отправить заявку на выделенный e-mail, чтобы создался тикет, расслабится и ждать, когда он будет отработан.

Когда в прошлом году я вновь поднял вопрос, что же с ServiceDesk? — мне ответили, что кто-то в «Билайне» (видимо, маркетологи) опросили клиентов и оказалось, что клиентам такой сервис не нужен. Мне вот интересно: если бы Apple опросил клиентов, мы бы когда-нибудь увидели iPhone и iPad? J Видимо, на основании опроса клиентов было решено и ЭДО не заниматься. Года три назад, когда я об этом просил клиенты еще не созрели, а сейчас приходится плестись в хвосте за «Ростелекомом»

Внедрение таких удобств — это получение дополнительного конкурентного преимущества и минимизация расходов и клиента, и оператора. Сейчас все операторы предлагают абсолютно идентичный набор сервисов. Чем-то выделится непросто, только ценовые войны. Ну хоть что-то бы внедрили, отличное от других.

На текущий момент, пожалуй, ни один из крупных телеком-операторов не имеет ServiceDesk для клиентов, личный кабинет, позволяющий в полной мере решать типовые вопросы, ЭДО есть далеко не у всех и т. п. Даже такого простого сервиса, как рассылка счетов на e-mail, у МТТ, например, не было. Буквально недавно узнал, что, наконец, запустили в работу. Буквально месяц назад клиенту нужно было зайти в личный кабинет и скачать документы. Вроде 5-10 минут времени - немного, но на такие примитивные операции их жалко тратить.

Список неудобств можно продолжать до бесконечности. Получается, у телекома с заработками все более чем хорошо, поскольку нет смысла напрягаться и что-то придумывать, дабы сохранить лояльность клиентов и минимизировать общие расходы.

Апгрейд/ремонт оборудования

После роста курса доллара пользователям стало весьма накладно менять ноутбуки/десктопы. Корпоративный ноутбук по стандартам западного собственника стал стоить около 100 тыс. руб. Немалые деньги, учитывая, что продавец (в основном ноутбуками обеспечивают их) использует этот драгоценный, по нынешним временам, инструмент в лучшем случае для чтения почты и правки договора или несложных расчетов в Excel. В общем, «микроскопом гвозди забивают». Типовой договор у нас формируется полностью заполненным и в pdf, чтобы исключить правку. Разве что иногда может возникнуть потребность посмотреть 2D-чертеж.

Сейчас для работы продавца вполне достаточно планшетов. Тем более что многие сервисы, в том числе корпоративные, доступны через веб в виде облачных сервисов. Скажем, MS Office в облачном варианте и приложение на планшете закрывает большую часть потребностей. Удобно хранить документ в OneDrive и обращаться к нему с десктопа, планшета или смартфона и иметь возможность совместно редактировать документ через Office Online.

Планшет стоит значительно дешевле ноутбука корпоративного уровня и для простых задач, вроде обработки почты, достаточно удобен. Немногие готовы отказаться от ноутбуков, но те, кто уже работает в таком режиме, — вполне довольны.

Производительность старых ноутбуков сейчас можно существенно повысить, заменив HDD на SSD или хотя бы на гибридный диск. Емкости 120 Гб диска вполне достаточно для работы. Такой относительно недорогой апгрейд ноутбука пятилетней давности существенно продляет его жизнь, и владелец чувствует себя вполне комфортно.

В общем, ИТ существенно подорожало и приходится искать способы сокращения расходов, при этом как минимум сохранить производительность труда сотрудников, а лучше — ее преумножить. 

Теги: IP-телефония, телекоммуникации, Интернет, печать, сервис

Журнал IT-Manager    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторе


Андрей Федоров

Андрей Федоров

ИТ-директор ЗАО «Ридан». Родился в 1975 г. в Н.Новгороде. Радиоинженер по образованию, к.э.н. В ИТ прессе с 2010 года. Люимые темы: клиентоориентация (CRM), телеком, BYOD и др.


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru


Другие материалы рубрики

Как правило, на аутсорсинг передаются вспомогательные процессы, и персонал, который эти процессы обеспечивает внутри компании-заказчика, по сути, считается «сервисным».

Мероприятия


22.06.2016 — 23.06.2016
Компания DISTREE объявила о том, что в 2016 году традиционные мероприятия для корпоративного и потребительского сегментов пройдут в новом раздельном формате. Растущая с каждым годом популярность мероприятий DISTREE и постоянно увеличивающееся число участников каналов B2B и B2C привели к логической реогранизации события.