Service Desk: лицом к пользователю

Service Desk: лицом к пользователю
Альберт Саяпов | 26.02.2014
В наше время электронная почта является существенным элементом коммуникации в компании. Факты говорят сами за себя: сообщения электронной почты твердо занимают второе место по связи, после телефона.

Сегодня многие компании все еще используют email для связи со службой техподдержки. Очень просто создать ящик, а то и несколько, раздать адреса пользователям и ждать обращений. Но буквально сразу же появляется проблема — отсутствует контроль входящих обращений, непонятно, кто и когда решает данные вопросы. Ситуация усугубляется, если техподдержка работает не в одном офисе, а по городу; тогда к проблеме контроля исполнения входящих обращений добавляется проблема контроля сотрудника на выезде. Конечно, при такой схеме никто уже не вспоминает о столь важных факторах, как время устранения проблемы, приоритет, взаимодействие, SLA. Я уже не упоминаю о том, что электронные письма имеют свойства «теряться»: быть «прочитанными» или просто удаленными. С таким подходом говорить о качестве предоставляемых «ИТ-услуг» — несерьезно.

Шаги к техподдержке

Что такое Service Desk? Для меня это комплекс процедур, предназначенных для восстановления нормального уровня сервиса в кратчайшее время и с наименьшими затратами для бизнеса. В свою же очередь, Help Desk — это единая точка входа всех обращений в ИТ-службу и фиксация таких обращений в системе «24/7/365».

Наличие в компании решения Help Desk позволит вам регистрировать все обращения от всех пользователей в одном месте, применять SLA, устанавливать приоритеты. Начать, наконец-то, предметно разговаривать с конечным пользователем той или иной услуги.

Внедряя Service Desk в компании, прежде всего нужно заняться аудитом. Требуется понять, кто и за что отвечает, какие сервисы в компании существуют, чем пользуются сотрудники? Какие проблемы сейчас стоят перед ИТ-отделом и кто над ними трудится? Ведутся ли мини-проекты в отделе? Как развивается компания и что произойдет через год? На все эти вопросы необходимо ответить, так как полное и ясное представление о структуре поможет вам обойти множество подводных камней. Например, требуется четко распределить функционал сотрудников в ИТ-отделе; может оказаться так, что текущие сотрудники занимаются не своей работой и понадобится отдельный специалист (скажем, с более низкой заработной платой), это высвободит время более высокооплачиваемого специалиста, силы которого вы будете использовать для решения проблем с высоким приоритетом. Понимать, куда движется компания, всегда нужно, поскольку без определенной стратегии может получиться так, что в бюджете ИТ-отдела не окажется нужных средств на дополнительных сотрудников в удаленные филиалы или на сотрудников, которые будут поддерживать специализированный софт.

Перед финальным внедрением обязательно следует провести анкетирование на предмет удовлетворенности пользователей. Через месяц-другой после внедрения, выполнив такое же тестирование, вы сможете почувствовать разницу и показать всем, насколько служба изменилась. Конечно, если оценка упала, то вы явно где-то ошиблись и не работать вам больше ИТ-директором. 

Советы непостороннего

Всегда делайте презентации и говорите, презентуйте ваши проекты перед внедрением и запуском. Конечный пользователь, а главное, бизнес, должны знать, что у вас происходит, что вы делаете и к чему это все приведет. Внедрение без презентации — головная боль для всего отдела. Внедрение без цели на бизнес-результат — пустая трата времени, сил и денег компании. Помните, не бизнес для вас и/или вашего отдела, а вы для бизнеса!

Когда речь идет о финансах и бюджетах, всегда есть возможность более грамотно распределить текущие ресурсы — например, нанять аутсорсинговую компанию. Вспомните, у вас уже сейчас есть аутсорсеры: связь и Интернет, доставка грузов, уборка помещений, охрана. Если в ближайшее время ваша компания собирается выходить на новые рынки, подумайте, как вы сможете поддержать ее со своей стороны, вероятно, следует нанять аутсорсеров, заключив с ними SLA-соглашение и, конечно же, пустив их в свою систему Service Desk. Обслуживание оргтехники уже давно должно быть на аутсорсе, только сейчас его нужно выстраивать более грамотно. Помните правила «одного окна» для входящих обращений. Аутсорсер-оргтехник также должен быть подключен в вашу Service Desk-систему.

Вообще старайтесь по максимум подключать всех ваших поставщиков, партнеров, аутсорсеров в свою систему Service Desk. Это очень простое правило, способное уменьшить неудовлетворенность пользователей сервисом, который предоставляет ваш отдел. Помните, что пользователю сложно держать в голове все эти номера телефонов разных компаний и отделов, разные email-адреса. Всегда проще позвонить по одному номеру, описать свою проблему на email или выбрать интересующие параметры на портале самообслуживания! В критической ситуации пользователь звонит тому, кто с ним более лоялен, — скорее всего, это вы.

Сервис-ориентированные отделы — это не только ИТ, есть и множество других, например производственный отдел (занимающийся производством на «кухне»), технический отдел («разнорабочий» персонал, занимающиеся водой, канализацией, вентиляцией). Им как нельзя кстати подойдет система Service Desk для улучшения качества предоставляемых услуг в компании. Внедрив систему, вы не только повысите свой статус в глазах других руководителей, но и поможете данным отделам структурировать и обрабатывать поступающую информацию.

Знаешь - управляешь!

Ресторанный холдинг Welcome Group, в котором я являюсь CIO, насчитывает более 30 заведений по городу — от кафе и баров до ночных клубов. Уровень поддержки, который предъявляет бизнес моему отделу, — 24/7/365, такой же уровень поддержки я предъявляю своим партнерам. С учетом системы управления и внедрения Service Desk с аутсорсинговым call-центром, все работы на объектах выполняют всего лишь два сотрудника, имеющие знания в области ресторанного ПО. Один сотрудник находится в офисе, поддерживает небольшой дата-центр и пользователей по офису. Также у нас идет внедрение 1С УПП, после которого мы принимаем в штат 1С-программиста. 

Партнеры, работающие с нами, входят в систему Service Desk компании, любой сотрудник холдинга, посылая запрос по email или по телефону, может обратиться с проблемой к любому аутсорсинговому специалисту, при этом конечный пользователь не обязан говорить, кому он пишет, он просто сообщает о проблеме, а его заявка, после ранжирования, автоматически уходит нужному специалисту или партнеру. Система работает в режиме «24/7/365». После внедрения мы смогли повысить уровень удовлетворенности с 2 до 4,3 балла. Решение проблем по приоритетам опережает на 50% заданные временные рамки в SLA. Любой пользователь в любую минуту может посмотреть все свои обращения и что с ними происходит. Данная система была расширена на несколько других сервис-ориентированных отделов, которые были подключены в общую систему. После первичного запуска и первого месяца работа этих отделов по «новой схеме» и удовлетворенность пользователей выросла на 50%.

Как говорится, знание — это сила. Знаешь — управляешь!

Теги: Help Desk

Журнал IT-Manager    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторе


Альберт Саяпов

Альберт Саяпов

ИТ-директор ресторанного холдинга Welcome Group


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru


Другие материалы рубрики

При подборе персонала в профессиях, доступных всем, «опытность» кандидата является ключевой характеристикой, а в профессиях, доступных избранным, «опытность» не является ключом, и все определяют другие признаки.
Около года назад я прочитал о необычной компании, показывающей результаты, которых я не видел во времена самых растущих рынков. Вот несколько фактов: она растет на 100% в год без оглядки на окружающую экономическую реальность.

Мероприятия


08.09.2016
Санкт-Петербургский клуб ИТ-директоров «SPb CIO Club» и компания Event House приглашает Вас принять участие во втором Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT-Forum»! Промышленная автоматизация на предприятии – важная область, которой уделяется повышенное внимание. Использование информационных технологий - один из немногих технологически и экономически выгодных способов повышения эффективности подготовки производства. На современных предприятиях автоматизируются по максимуму все возможные участки работ. Новый взгляд на проблемы и тенденции информационных технологий в области промышленной автоматизации будут рассмотрены на II Форуме по промышленной автоматизации «Industrial IT Forum»

22.09.2016
24 июня 2016 года Госдумой шестого созыва был принят законопроект «Антитеррористический пакет» Яровой, который назван одним из самых резонансных. Существенная часть законопроекта призвана регулировать деятельность телекоммуникационных и интернет компаний. Согласно документу, операторы связи и «организаторы распространения информации» должны в течение полугода хранить вообще всю переданную информацию, то есть и записи телефонных звонков, и содержание смс-сообщений. В течение трех лет они также обязаны хранить сведения о переданных данных. Наконец, компании должны помочь ФСБ расшифровать весь трафик. Как законопроект повлияет на рынок? Смогут ли крупнейшие интернет-компании отстоять свою позицию? Готово ли государство прислушиваться к мнению бизнеса? На конференции Право.ru участники обсудят скрытые и явные угрозы «пакета Яровой», а также о другие законодательные изменения.